Thách thức lớn tạo nên cơ hội

Thực tế, trong những năm gần đây, ngành giáo dục đã trải qua những biến động mang tính cách mạng, đặc biệt sau đại dịch COVID-19. Trải nghiệm học tập không chỉ được định nghĩa bởi chi phí và chương trình học mà còn liên quan đến môi trường giáo dục, hệ thống hỗ trợ, và các hoạt động ngoại khóa, tạo ra một bức tranh toàn diện và đa chiều về trải nghiệm giáo dục của học viên.

Như một tổ chức giáo dục hướng đến trải nghiệm học tập toàn diện và chuyển đổi số, Vietop nhận thức rằng họ cần một giải pháp công nghệ để quản trị một cách hợp nhất trải nghiệm của học viên qua 4 trung tâm. Và Filum đã trở thành đối tác tin cậy của Vietop trên hành trình này.

Tháng 10 năm 2023, giải pháp Filum chính thức được triển khai thử nghiệm tại cơ sở Lê Hồng Phong thuộc hệ thống Vietop. Cụ thể, tổ chức này đã tiến hành thiết lập hệ thống lắng nghe phản hồi học viên tại 04 điểm chạm: ​

• • Sau tư vấn qua điện thoại: Khảo sát hỗ trợ việc lắng nghe toàn diện trải nghiệm của học viên sau mỗi cuộc tư vấn qua điện thoại, giúp xác định những điểm cần cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ.
•  
  • Sau quá trình kiểm tra đầu vào và tư vấn: Hệ thống tự động gửi khảo sát thu thập phản hồi từ học viên sau mỗi quá trình kiểm tra và tư vấn. Điều này giúp đánh giá hiệu suất, sự hài lòng và đề xuất cải tiến cho mọi phiên tư vấn.
•  
  • Sau mỗi một tháng học: Khảo sát không chỉ giúp đánh giá sự tiến bộ của học viên qua mỗi tháng học mà còn thu thập phản hồi chi tiết về trải nghiệm học tập, cung cấp cơ sở để cá nhân hóa và tối ưu hóa quy trình học tập.
•  
  • Sau khi hoàn thành khóa học: Quan trọng nhất, Vietop đảm bảo rằng mọi ý kiến phản hồi từ học viên sau khi hoàn thành khóa học đều được ghi nhận, giúp định hình chất lượng và sự hài lòng tổng thể từ trải nghiệm học tập.

Đây là những điểm chạm xuyên suốt hành trình trải nghiệm của học viên, Vietop không chỉ quản lý thông tin một cách hiệu quả mà còn tạo ra một quy trình lắng nghe toàn diện, từng bước và từng giai đoạn của hành trình ấy.

Với tất cả 04 điểm chạm, chỉ số chính được đo lường là CSAT - chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 02 kênh khảo sát chính: Zalo ZNS và mã QR/link khảo sát. Zalo, phổ biến và thân thuộc, là lựa chọn tối ưu khi hầu như người dân Việt Nam sử dụng. Ngoài ra, Zalo còn là nơi quan trọng để giao tiếp và chia sẻ thông tin liên quan đến học tập, do đó, khả năng thu thập phản hồi trở nên hiệu quả và chi tiết hơn. Ngoài ra, học viên có thể điền khảo sát thông qua mã QR được dán tại các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm tại trung tâm.
​

Hơn nữa, Filum còn triển khai một hệ thống lắng nghe thụ động, tích hợp với Google Review trên tất cả các chi nhánh của Vietop để thu thập đánh giá và phản hồi từ những học viên phản hồi theo hình thức online. Từ hai hình thức trên, các báo cáo được thiết lập được phân loại tự động theo từng chi nhánh, đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong quá trình đánh giá trải nghiệm của học viên tại trung tâm.

Sau một tháng thử nghiệm tại chi nhánh Lê Hồng Phong và kiểm tra kết quả nghiệm thu, đội ngũ chuyên gia của Filum đã phân tích và đề xuất điều chỉnh quá trình lắng nghe học viên tại Vietop. Với kết quả tích cực, tổ chức giáo dục này quyết định mở rộng triển khai giải pháp cho tất cả các chi nhánh còn lại gồm quận Phú Nhuận, Tân Bình, Gò Vấp.

Nhằm truyền đạt giá trị và sứ mệnh của việc thấu hiểu trải nghiệm đến nhân viên tuyến đầu, xây dựng văn hóa khách hàng tại trung tâm, Vietop đã hợp tác với Filum tổ chức "CXM Workshop". Trong buổi workshop này, nhân viên từ các chi nhánh đã tích cực đóng góp ý kiến về những điểm chạm mang lại trải nghiệm hài lòng cho học viên, cũng như đưa ra những đề xuất giúp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm học viên dựa trên tương tác thực tế của mình.