.png "Mask group (1)")
Thách thức lớn tạo nên cơ hội
Trước khi tích hợp giải pháp từ Filum, The Face Shop đã sử dụng công cụ Typeform để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, họ nhanh chóng nhận ra rằng các phương pháp truyền thống như gửi tin nhắn SMS, email, và sử dụng thẻ tên có mã QR trong gói hàng không mang lại kết quả như kỳ vọng.
Tỉ lệ phản hồi thấp, chỉ ở mức 1% - 2%, đặt ra thách thức lớn với The Face Shop khi phải đối mặt với khó khăn trong việc xác định danh tính của khách hàng, đặc biệt khi họ không chia sẻ thông tin cá nhân. Trong bối cảnh khách hàng có nhiều kênh để chia sẻ trải nghiệm, họ cũng nhận thức được rằng quy trình xử lý phản hồi trở nên phức tạp và chậm trễ.
Đối với quy trình xử lý phản hồi khách hàng, bộ phận quản trị trải nghiệm khách hàng của The Face Shop thiết lập một quy trình phân phối thông tin thu thập từ người dùng lên các kênh liên lạc nội bộ để truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan. Tuy nhiên, quy trình hiện tại đang gặp phải thách thức khiến quá trình xử lý phản hồi trở nên rối bời và nhiều bước thủ công.
Với khao khát lan tỏa năng lực làm đẹp đến hàng triệu khách hàng, tạo nên không gian làm đẹp tối ưu nhất, The Face Shop nhận ra sự cần thiết của một giải pháp để nắm bắt sâu sắc hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm. Quyết định chọn Filum làm nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng là một bước quan trọng trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng của The Face Shop.
Trong tháng 10 năm 2023, giải pháp Filum đã bắt đầu tích hợp vào hệ thống hiện tại của Hoa Sen Viet Group. Chỉ sau một tháng triển khai, giải pháp đã chính thức đi vào hoạt động. Trong quá trình này, Filum đã đồng hành cùng Beauty Box tối ưu hóa hệ thống, điều chỉnh phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Đến tháng 11 năm 2023, giải pháp Filum đã được triển khai đồng bộ tại tất cả 26 cửa hàng thuộc hệ thống The Face Shop. Với sự hỗ trợ đắc lực từ Filum, The Face Shop tự tin mang đến trải nghiệm làm đẹp toàn diện hơn, dựa trên khả năng lắng nghe và hiểu biết sâu sắc về khách hàng của mình.
“Khách hàng của Rạng Đông đến từ nhiều kênh khác nhau. Khi áp dụng nền tảng Filum Voice of Customer, chúng tôi có được cái nhìn toàn diện về chân dung của khách hàng, giúp cho việc thấu hiểu và chăm sóc họ trở nên dễ dàng hơn.”
“Sử dụng Filum giúp chúng tôi tạo trải nghiệm xuất sắc cho học viên trên tất cả chi nhánh hiện có, lắng nghe từ mọi điểm chạm và thu thập phản hồi trên một nền tảng duy nhất. Việc này giúp đội ngũ nhân viên của chúng tôi cải thiện và tối ưu được rất nhiều trong quá trình chăm sóc học viên.”
%20(4)-1.png)
“Chúng tôi sử dụng khảo sát NPS cho chiến dịch lấy ý kiến khách hàng. Với công cụ của Filum, chúng tôi nhanh chóng thu thập được ý kiến của khách hàng, và từ đó thực hiện kế hoạch kịp thời tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giúp công việc giữ chân khách hàng trở nên hiệu quả hơn.”
.png)
Khung nền tảng Quản trị Trải Nghiệm Khách Hàng
Tìm hiểu tại sao doanh nghiệp lại cần một Khung nền tảng Quản trị trải nghiệm khách hàng, và những bước mà doanh nghiệp cần làm để xây dựng một chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng trong eBook này.
