<p><a href="https://www.filum.ai/blog/csat-la-gi" target="_blank" rel="noopener noreferrer">CSAT, hay Customer Satisfaction</a>&nbsp;là <a href="/03-chi-so-cx-co-ban" target="_blank" rel="noopener">chỉ số CX</a> được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Để biết được quá trình chăm sóc khách hàng có đang vận hành tốt hay không, doanh nghiệp có thể so sánh chỉ số CSAT của mình qua từng năm và so sánh với CSAT tiêu chuẩn của ngành hàng. So sánh với bản thân sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được quá trình cải thiện của mình trong quản trị trải nghiệm khách hàng, trong khi đó việc so sánh với tiêu chuẩn ngành hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ cạnh tranh của mình so với các đối thủ.</p>



<p>Bài báo cáo dưới đây được thực hiện bởi&nbsp;<a href="https://www.fullview.io/blog/csat-benchmarks-by-industry" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Fullview</a>&nbsp;về chỉ số tiêu chuẩn CSAT trong mỗi ngành hàng khác nhau; đây sẽ là một tài nguyên đáng tin cậy giúp doanh nghiệp hình dung được vị trí của mình trên thị trường.</p>



<p>Lưu ý, thang đo CSAT sẽ được tính từ 0 (không có khách hàng nào hài lòng về doanh nghiệp) đến 100 (100% khách hàng hài lòng với doanh nghiệp).</p>



<h2 class="wp-block-heading">Tiêu chuẩn CSAT theo từng ngành hàng năm 2023</h2>



<ul class="wp-block-list">
<li>Dịch vụ tìm kiếm trực tuyến:&nbsp;<strong>75/2022</strong>&nbsp;(76 vào năm 2021, giảm 1.3%)</li>



<li>Dịch vụ giao hàng:&nbsp;<strong>77/2023</strong>&nbsp;(74 vào năm 2022, tăng 4.0%)</li>



<li>Dịch vụ phát trực tiếp (streaming):&nbsp;<strong>74/2022</strong>&nbsp;(không thay đổi so với 2021)</li>



<li>Tin tức trực tuyến:&nbsp;<strong>73/2022</strong>&nbsp;(74 vào năm 2021, giảm 1.4%)</li>



<li>Du lịch:&nbsp;<strong>76/2023</strong>&nbsp;(75 vào năm 2022, tăng 1%)</li>



<li>Khách sạn:&nbsp;<strong>75/2023</strong>&nbsp;(71 vào năm 2022, tăng 6.0%)</li>



<li>Hàng không:&nbsp;<strong>76/2023</strong>&nbsp;(75 vào năm 2022, tăng 1%)</li>



<li>Nhà hàng thức ăn nhanh:&nbsp;<strong>76/2022</strong>&nbsp;(78 vào năm 2021, giảm 3%)</li>



<li>Công nghiệp năng lượng:&nbsp;<strong>72/2023</strong>&nbsp;(không thay đổi so với 2022)</li>



<li>Mạng xã hội:&nbsp;<strong>71/2022</strong>&nbsp;(70 vào năm 2021, tăng 1.4%)</li>



<li>Dịch vụ Internet:&nbsp;<strong>64/2022</strong>&nbsp;(65 vào năm 2021, giảm 2%)</li>



<li>Ngân hàng:&nbsp;<strong>78/2022</strong>&nbsp;(không thay đổi so với 2021)</li>



<li>Bảo hiểm y tế:&nbsp;<strong>73/2022</strong>&nbsp;(không thay đổi so với 2021)</li>



<li>Bảo hiểm nhân thọ:&nbsp;<strong>78/2022</strong>&nbsp;(không thay đổi so với 2021)</li>



<li>Sàn thương mại điện tử:&nbsp;<strong>80/2022</strong>&nbsp;(77 vào năm 2021, tăng 4.0%)</li>



<li>Phần mềm và SaaS:&nbsp;<strong>78/2022</strong>&nbsp;(77 vào năm 2021, tăng 1.0%)</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li></li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="http://34.87.34.30/wp-content/uploads/2024/02/DDiem-CSAT-trung-binh-2023-1.png" alt="Số liệu điểm CSAT trung bình cho từng ngành hàng năm 2023 được thực hiện bởi Fullview" class="wp-image-1348"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Số liệu điểm CSAT trung bình cho từng ngành hàng năm 2023 được thực hiện bởi Fullview</em></figcaption></figure>



<p>Nhìn chung có thể thấy rằng ba ngành hàng có mức độ CSAT cạnh tranh nhất là sàn thương mại điện tử, lĩnh vực phần mềm và ngân hàng. Ở ba ngành hàng này, khách hàng thường có kỳ vọng cao vào dịch vụ, đặc biệt là với sàn thương mại điện tử khi trải nghiệm khách hàng được trải đều từ trước khi thực hiện giao dịch (pre-purchase) cho đến các chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau giao dịch (post-purchase).</p>



<p>Ngược lại, khách hàng không có nhiều trải nghiệm tốt khi sử dụng mạng xã hôi hay dịch vụ Internet. Một số nguyên nhân có thể kể đến như việc bản thân chất lượng sản phẩm không tốt (tốc độ Internet chậm là một ví dụ) và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này chưa có những chính sách cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p><a href="https://filum.ai/blog/03-chi-so-cx-co-ban" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Xem thêm các chỉ số CSAT, NPS và CES trong trải nghiệm khách hàng</a></p>
</blockquote>



<h2 class="wp-block-heading" id="Đâu là mức CSAT tốt?">Đâu là mức CSAT tốt?</h2>



<p>Thông thường, CSAT được cho là tốt khi đạt từ khoảng 75-85 điểm, tùy nhiên như bảng thông kê ở trên, mức độ này còn linh động tùy theo từng ngành hàng và các yếu tố khác như: nhóm đối thủ, quy mô của doanh nghiệp, tỷ lệ phản hồi khảo sát CSAT của mỗi doanh nghiệp.</p>



<p>Ví dụ khi xét về quy mô của công ty, một khảo sát từ&nbsp;<a href="https://www.zendesk.com/startups/2020benchmark/outcomes/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Zendesk</a>&nbsp;đã chỉ ra rằng các công ty có quy mô tầm trung (MME - Mid Market Enterprise) (khoảng 500 - 5000 nhân viên) có chỉ số CSAT cao nhất, thậm chí vượt xa các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMBs) và các tập đoàn lớn (corporations).</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://blog.filum.ai/wp-content/uploads/2024/02/Chi-so-CSAT-linh-dong-1024x536.png" alt="Chỉ số CSAT linh động theo từng ngành hàng và nhiều yếu tố khác nhau như quy mô doanh nghiệp, tỷ lệ phản hồi khảo sát,..." class="wp-image-1349"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Chỉ số CSAT linh động theo từng ngành hàng và nhiều yếu tố khác nhau như quy mô doanh nghiệp, tỷ lệ phản hồi khảo sát,...</em></figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="Liệu CSAT trên mức tiêu chuẩn là đã thành công?">Liệu CSAT trên mức tiêu chuẩn là đã thành công?</h2>



<p>Thực tế, doanh nghiệp có thể tạm yên tâm nếu mức độ CSAT của mình trên mức tiêu chuẩn. Tuy nhiên cũng cần phải lưu ý rằng, chỉ số CSAT liên tục thay đổi và luôn cần sự cải thiện bởi khách hàng hiện nay được trao quyền nhiều hơn bao giờ hết và do đó kỳ vọng vào trải nghiệm với doanh nghiệp thực tế luôn tăng một cách chóng mặt.</p>



<p>Tất cả những số liệu tiêu chuẩn chỉ mang tính chất định hướng và giúp doanh nghiệp đánh giá tổng quan về phương hướng vận hành của mình. Tuy nhiên để có thể tạo ra được những giá trị nhất định, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu rõ bản chất công ty của mình và tận dụng tối đa những điểm mạnh mà mình có, ví dụ như tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc tăng cường đầu tư tài chính vào trải nghiệm khách hàng với những công ty có nguồn lực lớn hơn. Việc kết hợp số liệu với định hướng thực tế sẽ có tác động tích cực hơn cho doanh nghiệp thay vì chỉ dựa vào những tiêu chuẩn một cách máy móc.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="Xu hướng CSAT trong thời gian sắp tới">Xu hướng CSAT trong thời gian sắp tới</h2>



<p>Dựa trên xu hướng của xã hội nói chung, CSAT càng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong phương diện “giữ chân” khách hàng và xây dựng nền tảng cho&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/en/blog/customer-experience-and-roi" target="_blank" rel="noopener noreferrer">quá trình tăng trưởng tự nhiên (organic growth)</a>.</p>



<p>Điều này đang diễn ra mạnh mẽ hơn bao giờ hết, và càng rõ ràng đối với các ngành hàng phần mềm và SaaS khi những điểm chạm số đang trở nên vô cùng thông dụng. Đối với khách hàng bây giờ, vượt ra khỏi những giá trị vật lý mà một sản phẩm mang lại, doanh nghiệp cần phải giúp họ có những trải nghiệm đáng nhớ và tuyệt vời hơn thế - tất cả đều phải hướng đến<a href="https://www.filum.ai/en/blog/customer-experience-and-roi" target="_blank" rel="noopener noreferrer">&nbsp;dịch vụ và chương trình chăm sóc khách hàng với chất lượng cao</a>&nbsp;nhất cho những vị “Thượng Đế” này.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="Lời kết">Lời kết</h2>



<p>Nhìn chung, tiêu chuẩn ngành hàng vẫn rất hữu dụng trong việc giúp đỡ doanh nghiệp đưa ra được những đánh giá tổng quan cho quá trình&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/en/blog/customer-care-guide" target="_blank" rel="noopener noreferrer">chăm sóc khách hàng</a>&nbsp;của mình. Nhưng chỉ một mình số liệu là chưa đủ, doanh nghiệp cần nhìn xa hơn như vậy và biết cách<span style="font-weight: normal;">&nbsp;<a href="/doc-hieu-csat" rel="noopener">phân tích CSAT chi tiết để đưa ra những chiến lược hành động thích hợp</a>.</span></p>

Báo cáo về CSAT: Tiêu chuẩn cho từng ngành Hàng

<p><a href="/ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-nps-l%C3%A0-g%C3%AC-v%C3%A0-t%E1%BA%A1i-sao-n%C3%B3-quan-tr%E1%BB%8Dng" rel="noopener"><span style="font-weight: bold;">Net Promoter Score (NPS)</span></a> là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. NPS không chỉ đơn thuần là con số mà còn cung cấp những thông tin giá trị về quan điểm của khách hàng và cách họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.</p>



<p>Thấu hiểu điểm NPS lý tưởng trong từng ngành nghề giúp doanh nghiệp định hình chiến lược phát triển dựa trên phản hồi của khách hàng. Trong bài viết này, Filum.ai sẽ cùng bạn khám phá điểm NPS lý tưởng trong từng ngành nghề, từ giáo dục, công nghệ, dịch vụ đến bán lẻ, và cách tối ưu hóa điểm NPS để nâng cao trải nghiệm khách hàng.</p>







<h2 class="wp-block-heading"><span style="color: #ff8300;">Điểm NPS là gì và cách đo lường</span></h2>



<p>NPS được đo lường qua một câu hỏi đơn giản: <span style="font-weight: bold;">"Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?"</span> Kết quả sẽ được phân loại vào ba nhóm:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Promoters (9-10 điểm): </strong>Khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.</li>



<li><strong>Passives (7-8 điểm): </strong>Khách hàng trung lập, có thể hài lòng nhưng chưa vững chắc.</li>



<li><strong>Detractors (0-6 điểm): </strong>Khách hàng không hài lòng và có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.</li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter"><img src="https://assets.filum.ai/nps_formula_web_744d9b8ea3.webp" alt="nps_formula_web_744d9b8ea3"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Công thức tính chỉ số NPS</em></figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading"><span style="color: #ff8300;">Điểm NPS lý tưởng theo từng ngành nghề</span></h2>



<h3 class="wp-block-heading">1. Giáo dục</h3>



<p>Trong ngành giáo dục, <span style="font-weight: bold;">một điểm NPS lý tưởng thường nằm trong khoảng từ 30 đến 50</span>. Các tổ chức giáo dục như trường học, đại học thường sử dụng NPS để đo lường mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên và phụ huynh.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p>Một ví dụ điển hình là Đại học Harvard với điểm NPS khoảng 41, cho thấy sự hài lòng cao từ phía sinh viên và cựu sinh viên.</p>
</blockquote>



<h4 class="wp-block-heading"><strong>Chiến lược tăng điểm NPS cho ngành giáo dục</strong></h4>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Cải thiện chất lượng giảng dạy:</strong> Đầu tư vào đội ngũ giảng viên và chương trình học.</li>



<li><strong>Tăng cường hỗ trợ sinh viên:</strong> Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ học tập và tư vấn nghề nghiệp.</li>



<li><strong>Tạo môi trường học tập tích cực:</strong> Xây dựng một môi trường trường học thân thiện, năng động.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading">2. Công nghệ</h3>



<p>Ngành công nghệ, nơi cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu cao về trải nghiệm khách hàng, thường có điểm NPS cao hơn. <span style="font-weight: bold;">Một điểm NPS lý tưởng trong ngành này thường dao động từ 50 trở lên.</span></p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p>Apple, với điểm NPS trung bình là 72, là một ví dụ điển hình cho thấy mức độ hài lòng và lòng trung thành cao từ khách hàng.</p>
</blockquote>



<h4 class="wp-block-heading"><strong>Chiến lược tăng điểm NPS cho ngành công nghệ</strong></h4>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Nâng cao chất lượng sản phẩm:</strong> Liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.</li>



<li><strong>Cải thiện dịch vụ khách hàng:</strong> Đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.</li>



<li><strong>Tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn:</strong> Đầu tư vào giao diện và trải nghiệm người dùng.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading">3. Dịch vụ</h3>



<p>Ngành dịch vụ, từ dịch vụ tài chính đến khách sạn, thường đạt điểm NPS lý tưởng trong khoảng từ 30 đến 70.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p>American Express với điểm NPS khoảng 52, là một minh chứng cho thấy sự hài lòng cao từ khách hàng đối với các dịch vụ tài chính của họ.</p>
</blockquote>



<h4 class="wp-block-heading"><strong>Chiến lược tăng điểm NPS cho ngành dịch vụ</strong></h4>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Cá nhân hóa dịch vụ:</strong> Đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng.</li>



<li><strong>Cải thiện quy trình:</strong> Tối ưu hóa quy trình dịch vụ để giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả.</li>



<li><strong>Đào tạo nhân viên:</strong> Nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của nhân viên.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading">4. Bán lẻ</h3>



<p>Trong ngành bán lẻ, một điểm NPS lý tưởng thường nằm trong khoảng 30 đến 60. Ví dụ, The Face Shop, một thương hiệu mỹ phẩm bán lẻ, đã đạt được điểm NPS là 45 nhờ vào chiến lược cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt trội.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p><span aria-haspopup="true" aria-expanded="false"><a href="https://go.filum.ai/retail-case-study-thefaceshop" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Xem chi tiết câu chuyện thành công của The Face Shop</a></span></p>
</blockquote>



<h4 class="wp-block-heading"><strong>Chiến lược tăng điểm NPS cho ngành bán lẻ</strong></h4>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Cải thiện trải nghiệm mua sắm:</strong> Tạo không gian mua sắm thoải mái và tiện nghi.</li>



<li><strong>Tương tác đa kênh:</strong> Cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch trên nhiều kênh.</li>



<li><strong>Chăm sóc khách hàng sau bán hàng:</strong> Đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm sau khi mua sắm.</li>
</ul>



<h2 class="wp-block-heading"><span style="color: #ff8300;"><strong>Giải pháp toàn diện cho đo lường và cải thiện NPS</strong></span></h2>



<p>Filum.ai cung cấp các công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đo lường và phân tích điểm NPS:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Khảo sát tự động:</strong> Triển khai các khảo sát NPS đa kênh qua email, SMS, website, POS, và nhúng khảo sát vào các ứng dụng của doanh nghiệp.</li>



<li><strong>Phân tích chuyên sâu:</strong> Sử dụng AI để phân tích dữ liệu khảo sát, dự đoán xu hướng và đưa ra các khuyến nghị cải thiện.</li>



<li><strong>Báo cáo trực quan:</strong> Tạo ra các báo cáo chi tiết và trực quan để dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả, từ đó có những chiến lược kịp thời để giữ chân khách hàng có nguy cơ rời bỏ thương hiệu.</li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://blog.filum.ai/wp-content/uploads/2024/05/Group-19807-1024x935.png" alt="Báo cáo phản hồi đa kênh với nền tảng Filum.ai" class="wp-image-804"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Báo cáo phản hồi đa kênh với nền tảng Filum.ai</em></figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading"><span style="color: #ff8300;"><strong>Lời kết</strong></span></h2>



<p>Điểm NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Việc tối ưu hóa điểm NPS không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường uy tín và doanh thu cho doanh nghiệp. Bằng cách thực hiện những biện pháp trên, doanh nghiệp có thể cải thiện điểm NPS và tạo ra một môi trường kinh doanh thành công dựa trên sự hài lòng của khách hàng.</p>



<p>Hãy bắt đầu hành trình này ngay hôm nay!&nbsp;<span aria-haspopup="true" aria-expanded="false"><a href="https://go.filum.ai/retail-case-study-thefaceshop" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Đăng ký tại đây</a></span>&nbsp;để trải nghiệm khảo sát NPS hoàn toàn miễn phí!</p>



<p>&nbsp;</p>

Báo cáo

Báo cáo về CSAT: Tiêu chuẩn cho từng ngành Hàng

Điểm NPS lý tưởng trong từng ngành nghề